Ogni richiesta di informazioni arriva al vostro team già qualificata, pronta da richiamare.

Qui sotto c’è l’assistente vera, la stessa che risponderà su WhatsApp a chi scrive dopo aver lasciato i dati o dopo la telefonata. Scrivetele come farebbe un vostro contatto: chiedete se si può fare tutto online, quanto costa, se si può iniziare subito, oppure fatele una domanda a cui non deve saper rispondere. Risponde in tempo reale.

Cosa fa in chat

• Risponde alle domande sull’offerta usando solo le informazioni che ci avete dato e i contenuti del vostro sito: corsi, modalità di studio, sedi, valore del titolo. Su ciò che non trova non improvvisa.
• Raccoglie quattro dati, una domanda per messaggio: il percorso che interessa, il titolo di studio attuale, l’obiettivo che la persona vuole raggiungere e la modalità preferita (in presenza, online o ibrida). Un dato già detto non lo richiede.
• Raccoglie la disponibilità per il ricontatto: giorno o fascia preferiti, nome e cognome ed email. Se la persona non vuole essere chiamata al telefono, registra che preferisce essere contattata via email.
• Rimanda a una persona del team chi è già iscritto e ha un problema con la sua pratica, chi chiede documenti o certificati, chi vuole parlare subito con qualcuno o si lamenta: indica l’email e il numero della segreteria.

Cosa non fa in chat

• Non scrive nulla in agenda. Non c’è nessuna prenotazione automatica: la disponibilità che la persona indica resta nella conversazione, ed è la vostra consulente a ricontattarla per fissare il colloquio.
• Non parla di costi, agevolazioni o rate, non valuta requisiti né crediti, non promette tempi o risultati: sono le stesse regole della telefonata.

Lasciate nome, cognome e un numero di cellulare: Sofia vi chiama entro circa un minuto. Rispondete come risponderebbe una persona che ha appena lasciato i dati sulla campagna: raccontatele che percorso cercate, ditele che siete occupati, insistete sul prezzo, dite che non avete chiesto niente, chiedetele se è un robot. Segnalateci tutto quello che non vi convince.

Cosa aspettarsi dalla telefonata

• Si presenta come assistente virtuale nella prima frase e vi chiede se parla con la persona giusta. Non lo nasconde e non lo negherà mai; se preferite una persona, vi dice che a richiamarvi sarà proprio una persona del team.
• Chiede il permesso prima di andare avanti. «È un brutto momento?» è una domanda vera: se siete occupati vi chiede solo quando richiamarvi e chiude.
• Fa una domanda per volta e aspetta. Non accavalla due richieste nello stesso turno e non vi interrompe, nemmeno se vi fermate a pensare.
• Se chiedete il prezzo, non ve lo dice. Nemmeno un ordine di grandezza: risponde sempre con la stessa frase e riprende da dove era rimasta. Se insistete e non volete proseguire senza una cifra, chiude con cortesia.
• Se dite di non aver chiesto niente, verifica una volta con gentilezza e poi si scusa e chiude. Non prova a recuperarvi.
• Se chiedete di parlare subito con qualcuno, non vi passa la linea: segnala che preferite essere richiamati al più presto.
• Chiude confermando la fascia di richiamata che avete indicato, saluta e riaggancia da sola, senza restare in linea.

Le regole qui sotto sono scritte dentro l’assistente e valgono sul concetto, non sulla singola frase: dire la stessa cosa con parole diverse resta una violazione. Sono le stesse al telefono e in chat.

I divieti

• Nessun prezzo, in nessuna forma. Nessuna cifra, nessun intervallo, nessuna rata, nessun «si parte da», nessun confronto economico con altre scuole. Se è l’interlocutore a dire una cifra, Sofia non la conferma e non la smentisce.
• Nessuna promessa di agevolazioni. Borse di studio, sconti, finanziamenti e rateizzazioni li verifica il vostro team.
• Nessuna garanzia di risultato. Non promette il superamento degli esami, non promette tempi di laurea, non promette il riconoscimento di crediti.
• Nessuna valutazione di requisiti e nessun orientamento. Non dice se un titolo è valido né se la persona può iscriversi: lo verifica l’orientatore che richiama.
• Nessuna promessa sulla richiamata. Non dà un orario preciso, non nomina chi richiamerà e non passa la linea.
• Nessuna insistenza. Dopo un rifiuto fa al massimo una domanda di verifica, poi chiude con cortesia.
• Nessuna negazione di essere un’assistente virtuale a chi lo chiede.
• Niente di inventato. Su ciò che non sa non improvvisa un dettaglio verosimile: dice che lo approfondisce l’orientatore che richiama. Su un settore come questo, un dato inventato è il tipo di errore che costa la fiducia.

Le risposte che avete approvato

Quattro punti. I primi due tengono ferme delle funzioni; gli altri due sono una decisione e una prova da fare insieme.

Dove siamo, in chiaro. La telefonata è nella versione definitiva e la scheda del contatto si compila da sola; quello che resta sono il canale WhatsApp, il numero chiamante e la verifica finale con voi.

I prossimi passi

1. Voi provate chat e chiamata e ci segnalate tutto quello che non suona giusto: una domanda fuori posto, una frase che non vi rappresenta, una risposta imprecisa.
2. Facciamo insieme la chiamata reale e controlliamo scheda del contatto ed email di avviso.
3. Allineiamo la chat al nuovo flusso e rifacciamo il collaudo completo: ogni volta che si aggiunge un pezzo si ricontrolla tutto, non solo il pezzo nuovo.
4. Colleghiamo numero chiamante e WhatsApp appena ce li indicate.
5. Accensione su un volume ridotto, per guardare insieme le prime chiamate vere prima di aprire il rubinetto.

Un solo riferimento per tutto: segnalazioni sulle prove, dati mancanti, modifiche a quello che l’assistente dice e domande su questa pagina.

Se durante una prova notate una risposta imprecisa, una domanda fuori posto o un tono che non vi rappresenta, scriveteci indicando l’ora della chiamata o della chat: recuperiamo registrazione e trascrizione e correggiamo il punto esatto.